【举世网科技报道 记者 樊俊卿】众所周知，在中国三大运营商中，中国移动拥有最庞大的用户群体。为了能够更好的为客户提供“全方位”、“立体化”的服务，中国移动打造了全球最大的呼叫中心，也就是我们很是熟悉的“10086”服务热线。许多人都有通过“10086”热线管理手机相关业务的履历。那么，你有没有想过这一享誉世界的呼叫中心是如何运作的呢？中国移动又秉持着怎样的服务理念呢？带着这些疑问，举世网科技记者走访了中国移动团体总部。

发挥“10086”纽带气力 凭据中国移动早前公然资料，中国移动的“10086”客户服务热线已是现在全球服务单体客户最大的呼叫中心。“10086”作为语音客户服务平台，24小时为客户提供免费服务。客户拨打10086，可获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务管理等服务，还可对网络质量和服务质量问题举行反映，并对中国移动的服务及业务提供意见或建议。

通过与中国移动客户服务部事情人员座谈，记者相识到，为了保证优质的服务质量，中国移动将各下属公司呼叫中心举行了整合，组建了在线服务公司举行专业化运营，更好发挥统一服务尺度、统一系统能力、统一支撑保障的优势。同时，中国移动在总部设立客户服务部，作为职能部门对全团体客户服务事情举行治理，同时也对各分公司、子公司的客户服务事情举行统筹。客户服务部更像是一个链接客户与企业的纽带角色。

它既要代表客户的利益，通报客户的声音，响应客户的诉求，也要塑造中国移动服务形象，代表着中国移动所能提供的服务的高品质，围绕“以客户为中心”，关注向客户提供服务的全历程治理，通过建设高效的治理机制和智慧的羁系手段，不停完善服务治理体系，打造从理念到意识、从行为到技术的全方位服务能力。搭建“客户之声”平台 今年，中国移动推出了“客户之声”平台，并通过“搭建客户之声平台，提升服务治理能力”项目的形式将这一平台申报到场了由中国质量协会主办的第三届全国优质服务大赛，经由长达五个月的审核、评比，“客户之声”平台所在的项目一举获得大赛“优质服务项目”奖，这是由赛事组委会所发表的唯一奖项，体现了中国质量协会对这一平台及中国移动客户服务事情的肯定与赞誉。凭据中国移动相关资料信息，“客户之声”服务平台能够提供双向通道，由下而上快速汇聚和通报内外部客户的声音至治理者，倾听客户的真实诉求，相识一线客服人员对投诉的处置惩罚情况，并通过督办流程提升服务质量和客户满足度。

“客户之声”平台是2018年启动建设，现在已具备汇聚全部客户投诉录音，并可以对这些录音举行分析、倾听、解决及反馈，将海量的投诉数据、录音数据自动举行分类匹配，通过“人工+人工智能”相联合的先进处置惩罚方式，提取客户关键意愿与焦点诉求，并将其由下而上举行逐级通报，随时督办问题解决进度，最终起到推动服务质量尺度的优化与提升的重要作用。座谈中，客户服务部事情人员表现，搭建这一平台，就是让每级事情人员都可以直接听到客户的心声，便于明白客户最直观的意图。

服务不是冷冰冰的，而是要有“共情”，通过倾听发生同理心，从而上下同心地推动客户投诉事件解决，进而选择更优的处置惩罚方式。打造“三全服务”理念 一直以来，中国移动承袭“客户为根、服务为本”理念，将客户服务看作是公司得以康健生长的基本，与经济效益有着同等重要的职位。为了保证服务理念落地，中国移动团体内将客户满足度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一。

“近期，公司向导进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即‘全方位’、‘全历程’、‘全员’服务，这也体现了公司治理层对中国移动客户服务事情的重视和期望。”中国移动事情人员对记者表现。

现在，中国移动已经建成笼罩实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、手机营业厅、微信民众号等在内的全渠道客服体系。无论客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过上述这些渠道获得较为满足的解决。此外，中国移动还开通“10080”服务监视热线，对一线服务质量举行监视治理。

有消费者反映，岂论是中国移动实体营业厅，还是“10086”客户服务热线，中国移动的事情人员都市专业、耐心地为客户提供优质、便捷、贴心的服务内容。在“10086”热线、营业厅等渠道管理业务，会收到电话回访或短信问卷，可以对客服人员事情举行评价。把客户的感受放在首位，推动服务质量不停提高。

而随着移动互联网的飞速生长，人们生活发生了排山倒海的变化，数字化服务的加速启动，将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。对于运营商来说，传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。

中国移动服务9亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。用中国移动的话说："曾经，我们等候客户；如今，客户在那里，我们的服务就要泛起在那里。

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